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![](\"https:\/\/i0.wp.com\/www.agenciasp.sp.gov.br\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Procon-SP-1.jpg?w=696&ssl=1\")
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A quantidade de reclama\u00e7\u00f5es registradas no Cadastro Estadual de 2024 da Funda\u00e7\u00e3o Procon-SP teve um aumento de 16% em compara\u00e7\u00e3o com o ano anterior \u2013 255.536 e 220.167 respectivamente. E com um baixo \u00edndice de atendimento: 30,7% em 2024 e 32,2% em 2023.<\/p>\n
No ano passado, \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es registradas diretamente no Procon-SP (pelo site ou presencialmente, em um total de 238.995), foram acrescidas as queixas feitas em 71 Procons municipais conveniados (16.541).\u00a0<\/p>\n
LEIA TAMB\u00c9M: Procon-SP divulga cadastro das empresas com mais reclama\u00e7\u00f5es em 2024<\/a><\/strong><\/p>\n Em 2023, do total de 220.167 reclama\u00e7\u00f5es, 12.647 foram geradas em 35 Procons municipais integrados \u00e0 plataforma Procon Digital, sendo que a diferen\u00e7a nas bases de dados n\u00e3o interfere no indicador que o Procon-SP considera mais relevante: o \u00edndice de atendimento das reclama\u00e7\u00f5es, que permite mensurar o esfor\u00e7o e a capacidade das empresas em resolver as queixas apresentadas.<\/p>\n Assim, como fator de mensura\u00e7\u00e3o de desempenho, o IA (\u00edndice de atendimento) \u00e9 apresentado de forma separada: para as reclama\u00e7\u00f5es registradas diretamente no Procon-SP, foi de 31,7% em 2023 e de 29,1% em 2024; enquanto nas reclama\u00e7\u00f5es recebidas pelos Procons municipais conveniados, este \u00edndice foi de 39,5% em 2023, com 35 Procons participantes e de 54,1% em 2024 com os dados gerados por 71 Procons.<\/p>\n \u201cEsta diferen\u00e7a consolida a import\u00e2ncia dos Procons municipais para a resolu\u00e7\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es, especialmente face a fornecedores locais, geralmente n\u00e3o vinculados \u00e0 uma grande rede. Bem como de estarem conveniados com o \u00f3rg\u00e3o estadual, que oferece estrutura para atender casos mais complexos, especialmente em se tratando de grandes empresas\u201d, explica Luiz Orsatti Filho, diretor Executivo do Procon-SP.<\/p>\n Todos estes dados constam do cadastro de reclama\u00e7\u00f5es divulgado anualmente pelo Procon-SP, como determina\u00e7\u00e3o do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, com o objetivo apresentar aos consumidores um panorama sobre como os fornecedores t\u00eam atendido as demandas em geral.<\/p>\n Para as empresas, \u00e9 uma oportunidade de avaliar seus procedimentos, produtos e relacionamento com toda a cadeia produtiva, buscando identificar gargalos que estejam contribuindo para que as reclama\u00e7\u00f5es extrapolem seus canais pr\u00f3prios de atendimento, chegando at\u00e9 o \u00f3rg\u00e3o paulista de defesa do consumidor.<\/p>\n O setor que mais recebeu mais queixas foi o de produtos (33,4%), sendo a falha na entrega a principal causa das reclama\u00e7\u00f5es. Neste caso se inclui a Yeesco, com 10.647 reclama\u00e7\u00f5es e um \u00edndice de atendimento de 29,6%<\/a>.\u00a0Em segundo lugar vem o de assuntos financeiros e habitacionais (23,8%, com 60.870 casos), seguido pelo segmento de servi\u00e7os privados (mesmos 23,8%, mas com 60.846 casos), de servi\u00e7os essenciais (9,6%) e de sa\u00fade e alimenta\u00e7\u00e3o (9,2%).\u00a0<\/p>\n Individualmente, o segmento mais reclamado foi o de servi\u00e7os financeiros com 22,2% das queixas, com destaque para cobran\u00e7as indevidas (ou contratos n\u00e3o reconhecidos pelos consumidores). Chama a aten\u00e7\u00e3o a suspeita de muitas fraudes e golpes por terceiros de acordo com a an\u00e1lise das reclama\u00e7\u00f5es feitas pelos especialistas do Procon-SP.<\/p>\n \u201cO setor financeiro \u00e9 intermedi\u00e1rio entre todas as transa\u00e7\u00f5es comerciais; logo, \u00e9 tamb\u00e9m o mais exposto a problemas. O que este dado aponta \u00e9 que se faz urgente que seus agentes invistam em mais tecnologia de preven\u00e7\u00e3o a fraudes, que atue mais firmemente no combate a golpes e aprimore as interfaces com seus consumidores, dando especial aten\u00e7\u00e3o aos grupos mais vulner\u00e1veis como idosos e empr\u00e9stimos consignados\u201d, avalia Orsatti.<\/p>\n J\u00e1 o segmento de produtos, no qual as falhas na entrega das mercadorias s\u00e3o a maior parte das reclama\u00e7\u00f5es, foi fortemente impactado pelo segmento de compras on-line, o que indica a necessidade de revis\u00e3o da capacidade de gerenciamento de toda a cadeia produtiva \u2013 vendas, insumos, estoques, disponibilidade e envio das mercadorias para os clientes.\u00a0<\/p>\n \u201cEvidente que a an\u00e1lise espec\u00edfica das causas s\u00f3 pode ser feita por cada organiza\u00e7\u00e3o. Mas, independentemente de cada caso, podemos afirmar que a comunica\u00e7\u00e3o e a forma de tratamento das reclama\u00e7\u00f5es e as explica\u00e7\u00f5es dadas aos clientes \u2013 al\u00e9m, claro, da solu\u00e7\u00e3o do problema, s\u00e3o pontos comuns a serem melhorados por todas as empresas contra as quais foram feitas reclama\u00e7\u00f5es\u201d, completa Orsatti.<\/p>\n O segundo setor com mais demanda pelos consumidores paulistas foi o de servi\u00e7os privados, no qual est\u00e1 a Hurb, empresa do ramo de turismo, com 7.554 reclama\u00e7\u00f5es e apenas 0,3% de solu\u00e7\u00e3o dos problemas. Esta empresa foi a que mais contribuiu para o desempenho desfavor\u00e1vel deste conjunto de fornecedores.<\/p>\n A Enel, com 8.508 reclama\u00e7\u00f5es e um \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o de 16,4%, foi a segunda empresa mais reclamada em 2024, ano em que tamb\u00e9m recebeu notifica\u00e7\u00f5es e multas lavradas pelo Procon-SP, em fun\u00e7\u00e3o das muitas falhas graves no fornecimento de energia el\u00e9trica na capital e regi\u00e3o metropolitana de S\u00e3o Paulo. Esta posi\u00e7\u00e3o contribuiu para que o setor de servi\u00e7os essenciais representasse 9,6% de todas as reclama\u00e7\u00f5es recebidas no ano passado.<\/p>\n Acesse aqui <\/a>o Cadastro completo das Reclama\u00e7\u00f5es de 2024 no Procon-SP.<\/p>\n<\/p><\/div>\n